Khi giao dịch với khách hàng bạn sẽ gặp những kiểu khách hàng: khách hàng bình thường, khách hàng dễ tính và khách hàng khó tính. Đối với những đối tượng khách hàng nhóm thứ 3 bạn cần học cách ứng xử và xử lý tình huống khôn khéo. Cùng raovatgiadinh tham khảo một số đối tượng và cách xử lý.
Khách hàng có tính tự kiêu tự đại – khách hàng khó tính bạn cần đầu tư thời gian
Có thể nói có rất nhiều người nằm trong diện khách hàng này, chủ yếu là những người có quyền, có thế, có tiền, hoặc thân nhân của những người đó. Họ quan niệm mình thuộc giai tầng cao cấp, những người khác phải ưu tiên phục vụ mình đầu tiên.
Những khách hàng này mong muốn bạn bỏ ngay mọi việc khác để giải quyết vấn đề cho họ. Nếu bạn đã giúp họ đưa vấn đề vào trình tự giải quyết, số lần điện thoại họ gọi thúc giục sẽ nhiều hơn người khác tới 3 lần. Những khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cả các khách hàng khó tính.
Khách hàng hay thắc mắc – cần được giải thích bạn hãy đáp ứng yêu cầu khéo léo
Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh những thắc mắc, lo lắng của khách hàng.
Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi đây như một kênh liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm riêng đối với cách thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty. Hơn thế nữa, họ còn sử dụng đường dây nóng như một dịch vụ tư vấn miễn phí.
Cách giải quyết phù hợp khi gặp những khách hàng dạng này, đó là: Giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn.
Khách hàng hay thay đổi – cố gắng tìm hiểu giải quyết để được chốt đơn
Một số khách hàng, ban đầu thường rất hào hứng, sốt sắng với sản phẩm, dịch vụ nào đó, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định.
Cách giải quyết của nhân viên kinh doanh khi gặp khách hàng này, đó là: Hãy hỏi rõ yêu cầu của khách hàng, điều khách hàng mong muốn thật sự là gì, nắm bắt rõ những thay đổi nhỏ của khách hàng khi thấy họ có phản ứng tích cực về một vấn đề khách để đưa ra phương án xử lý kịp thời.
Và cuối cùng hãy chắc chắn rằng mọi vấn đề mà khách hàng mong muốn được giải quyết trước khi chốt đơn hàng.
>> Xem thêm: Ứng xử như thế nào khi khách hàng giận dữ – kỹ năng hay bạn nên học
Với khách hàng cố chấp – sẽ làm bạn tốn nhiều thời gian nếu đấu khẩu trực tiếp
Những khách hàng này không quan tâm vấn đề giải quyết như thế nào mà chỉ “vì muốn kiện mà đi kiện”. Họ luôn có ý nghĩ là “tôi luôn đúng, bạn sai.”
Họ sẽ cố gắng để chứng minh bản thân mình là đúng, mà người kinh doanh đang giao tiếp với họ không đạt tiêu chuẩn.
Để ứng đối với dạng khách hàng này, người làm kinh doanh cần phải cân nhắc kỹ xem vấn đề đang gặp khó khăn đó có cần phải làm “căng” hay không. Tốt nhất là nên tránh những cuộc đấu khẩu với dạng khách hàng cố chấp, bởi nó khiến bạn tốn rất nhiều thời gian.
Khách hàng kiểu chuyên gia – kiên trì đáp ứng yêu cầu của những vị khách hàng khó tính này
Chủ yếu những khách hàng khó tính thuộc dạng này là những người thuộc lĩnh vực thông tin, điện tử.
Hầu hết khách hàng đều tự cho rằng mình đủ chuyên môn để giữ gìn hay thậm chí sửa chữa một số chi tiết nhỏ trong thiết bị điện tử. Trớ trêu là chuyên môn ít ỏi đó hiếm khi giúp được nhiều, đặc biệt là đối với máy tính.
Khi tư vấn cho những khách hàng kiểu này, chuyên viên của công ty sẽ tốn rất nhiều thời gian.
“Đây là kiểu khách hàng tự cho mình là chuyên viên máy tính, trong khi sự thật lại không như vậy”, Joe Silverman, CEO của New York Computer Help, một công ty tư vấn máy tính có trụ sở tại thành phố New York (Mỹ) nói.
Để đối phó với những khách hàng kiểu này, kiên trì là đức tính cần thiết để giúp cho họ tin tưởng vào chuyên viên của công ty.
Trên đây là tổng hợp một số kiểu khách hàng khó tính và cách ứng xử hay bạn có thể tham khảo.
