Trong mọi cuộc đàm phán, thương thảo với khách hàng, không phải lúc nào khách hàng cũng chịu lắng nghe bạn. Có đôi khi một số tình huống khách hàng giận dữ vô cùng. Hãy cùng raovatgiadinh tham khảo một số cách ứng xử trong tình huống này bạn nhé!
Đừng xem đây là vấn đề cá nhân – ưu tiên tìm cách hạ nhiệt sự giận dữ của khách hàng
Hãy nhớ rằng khách hàng không nổi nóng với bạn mà họ đang thực sự không bằng lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp.
Hãy đặt những vấn đề cá nhân bên cạnh việc kinh doanh.
Giữ bình tĩnh – lưu ý khi khách hàng giận dữ
Khi khách hàng bắt đầu thô lỗ và nổi nỏng, la lối om sòm, bạn sẽ không nhận lại được gì nếu có cùng một phản ứng như vậy. Thực tế, nếu nóng giận, bạn sẽ chỉ làm cho bầu không khí trở nên căng thẳng hơn.
Thay vì thế, hay kiểm soát bản thân, ngay cả khi tràng đả kích của khách hàng khiến bạn nghĩ mình đang bị sỉ nhục.
Cố gắng kìm chế để giải quyết với khách hàng.
Hãy biết lắng nghe – khi giận dữ cần có người nghe để xả hơi
Điều đầu tiên mà một khách hàng nóng giận muốn là được “xả hơi”.
Như vậy, họ cần một ai đó để lắng nghe, và hãy xem là một điều không may khi bạn là người đó.
Nhẫn nại lắng nghe có thể giải quyết vấn đề, cho đến khi khách hàng nguôi cơn giận và nhận thức được vấn đề cốt lõi.
Lắng nghe và tổng hợp lại những điểm chính họ nói, hỏi một số câu hỏi nhằm hiểu hơn về vấn đề..
>> Xem thêm: Một số mẹo hay tẩy vết mốc trên quần áo dành cho mẹ
Tích cực cảm thông – khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ
Sau khi cơn giận tạm thời nguôi đi, khách hàng muốn giành được sự cảm thông từ phía bạn.
Hãy thể hiện sự cảm thông cho những trải nghiệm không lấy làm dễ chịu của họ.
Thành thật xin lỗi
Dù cho những phàn nàn của khách hàng là phù hợp hay không phù hợp, hãy thật lịch sự xin lỗi họ.
Nếu bạn muốn giữ khách hàng đó, bạn cần phải đưa ra một lời xin lỗi cho những vấn đề họ gặp phải.
Một lời xin lỗi ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề như “Tôi rất xin lỗi rằng anh/chị đã không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ chúng tôi. Hãy xem xét xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề”.
Tìm kiếm giải pháp – nên hỏi khách hàng có giải pháp gì trước
Khi bạn hiểu rằng tại sao khách hàng không hạnh phúc, đó cũng là lúc đưa ra một giải pháp.
Hãy hỏi khách hàng xem giải pháp họ muốn xử lý, hoặc đưa ra biện pháp của bạn.
Ngôn ngữ cơ thể cực kỳ quan trọng – thể hiện sự tôn trọng bạn đang lắng nghe khi khách hàng giận dữ về sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp
Giữ tập trung vào đôi mắt, đứng thẳng gối, ngồi thẳng lưng.
Không bắt chéo hay khoanh tay.
Hãy dùng cơ thể để chỉ ra rằng bạn đang tích cực nghe những vấn đề của khách hàng
Trên đây là tổng hợp một số cách ứng xử khi khách hàng giận dữ. Hy vọng các bạn áp dụng đúng mục đích và tình huống để giữ chân được khách hàng.
